Hành chính công và môi trường giáo dục

Hiệu trường Su của NCKU rất hòa đồng với SV quốc tế trong buối Orientation

Hiệu trường Su của NCKU rất hòa đồng với SV quốc tế trong buối Orientation

Thanh Phong

Khi còn làm chủ nhiệm lớp, nhiều sinh viên từng than phiền với tôi rằng rất sợ lên liên hệ với các phòng ban của trường để xử lý hoặc hỏi han những vấn đề liên quan đến việc học tập. Hỏi các bạn vì sao lại như vậy, các bạn hầu như đều trả lời rằng thái độ phục vụ của một số nhân viên phòng ban không ân cần, thoải mái, thậm chí gắt gỏng khó chịu, có người còn la mắng sinh viên nữa. Ai làm chủ nhiệm có lẽ đều không ít lần nghe sinh viên than phiền như vậy. Thậm chí có lần một bạn làm lớp trưởng sau khi bị nhân viên văn phòng nào đó la cho một trận đã đùng đùng chạy về lớp, nơi tôi đang dạy, xin phép cho nghỉ học và xách cặp chạy một mạch ra cửa đánh cái “rầm” rồi từ đó xin thôi không làm lớp trưởng nữa. Với vai trò giáo viên chủ nhiệm, tôi đành phải tìm một người khác thay thế công việc của anh chàng lớp trưởng mà tôi gọi là “bất mãn” này.

Mỗi lần nghe các bạn sinh viên phản ánh vấn đề này, tôi hay đặt câu hỏi: “Đố các bạn, khi còn ngồi trên ghế nhà trường, các anh chị nhân viên phòng ban đó có cảm thấy khó chịu khi bị người khác lớn tiếng nặng lời không, có ghét thái độ gắt gỏng, bực bội của cán bộ văn phòng không?” Hầu hết các bạn đều trả lời là “Có”. Tôi hỏi tiếp: “Vậy đố các bạn, khi còn trẻ như mấy bạn, họ có tự nhủ với bản thân rằng, sau này khi ngồi vào vị trí của các cán bộ văn phòng đó, họ sẽ làm việc chu đáo ân cần, không làm khó dễ người cần họ phục vụ không?” Tất cả đều đồng thanh là “Có”. Tôi gợi mở: “Vậy theo các bạn, nguyên nhân nào khiến cho họ sau khi đã trở thành một nhân viên văn phòng rồi, dần dần không còn giữ được ý niệm ban đầu của mình?”. Thế là mỗi người một ý:

– Chắc tại áp lực công việc quá nặng nề, họ quay cuồng với công việc nên không làm chủ được cảm xúc.

– Có lẽ tại SV lười đọc thông báo, cứ hở ra là lên hỏi, ai ở không mà trả lời cho từng người, họ gắt gỏng là phải.

– Vì những người xung quanh đều có thái độ phục vụ như vậy, nên nếu họ làm việc chu đáo sẽ bị lạc lõng, không giống mọi người, từ đó dần dần thay đổi.

– Chắc tại lương bổng thấp mà công việc nhiều, họ không muốn làm việc hết sức hết lòng.

– Có khi tại tác phong sinh viên không tốt, hỏi việc ú ớ không rõ ràng nên bị phản ứng như vậy…

Có 1001 lý do…

Tôi thấy các bạn sinh viên cũng nhận ra nguyên nhân đến từ cả hai phía, không hoàn toàn đổ lỗi cho cán bộ phòng ban. Đúng là đối với nhiều việc, các bạn không làm đúng theo quy định của trường, tạo nên nhiều rắc rối không đáng có cho những người xử lý công vụ, đương nhiên là các bạn chịu trách nhiệm về điều đó. Về mặt này, tất nhiên các phòng ban sẽ xử lý theo quy định mà sinh viên không có quyền kêu ca hay đổ lỗi.

Còn khi vấn nạn này xảy ra mà nguyên nhân lại đến từ những người có trách nhiệm phục vụ, thì đương nhiên cần phải có biện pháp khắc phục. Việc này chắc chắn không dễ vì hình như nó không phải là thực trạng cá biệt của bất kỳ một nơi nào, báo chí cũng lên tiếng hằng ngày về nhiều cơ quan công vụ chỉ giỏi “hành là chính”, nó đã trở thành một kiểu ứng xử đáng sợ phổ biến trong xã hội, càng đáng sợ hơn khi nó diễn ra trong môi trường giáo dục, nơi cần nhất sự an toàn bảo bọc và đối xử tử tế của mọi người.

Tôi xin kể lại một số việc ở Đài Loan, nơi mà tôi đang sinh sống học tập. Dù chỉ mới sang vài ngày, chỉ mới liên hệ làm các thủ tục nhập học mà cá nhân tôi cảm thấy rất thích nền hành chính công vụ nơi này (nghe nói còn chưa tốt bằng các nước Âu – Mĩ – Úc). Cá nhân tôi không muốn hở ra là so sánh, là chê bên mình, ca tụng bên người, nhưng nếu không so sánh thì làm sao thấy được hạn chế nhược điểm để khắc phục. Nên vạn bất đắc dĩ, tôi lại phải làm cái công việc mà mình rất muốn không làm này.

Tất cả nền hành chính công vụ ở đây chỉ gom gọn lại trong một từ “Tiện lợi”, từ việc đóng bảo hiểm, làm thẻ cư trú, đến đăng ký nhập học, khám sức khỏe… (Chỉ có điều bất tiện là một số cán bộ không nói được tiếng Anh trong khi rất nhiều sinh viên quốc tế đến liên hệ công tác không biết tiếng Hoa). Thái độ phục vụ ân cần, lịch sự, đúng giờ giấc (lúc nào họ cũng túc trực tại bàn làm việc, trừ lúc đi vệ sinh), hình như họ không có cảm giác bị phục vụ mà là được phục vụ, không chỉ xem công việc của mình là trách nhiệm mà hình như còn là niềm vui. Bất kỳ nhu cầu chính đáng nào của người học đều được đáp ứng như ý muốn và nhanh gọn.

Đơn cử việc xin giấy xác nhận là sinh viên của trường để làm thẻ cư trú. Người xin chỉ cần nhập mã số sinh viên và mật mã vào một chiếc máy tính đặt sẵn, nếu thông tin là đúng thì màn hình sẽ hiện ra trang giấy có điền đầy đủ thông tin cá nhân của người học, người đó chỉ cần ra lệnh in (bao nhiêu bản tùy nhu cầu cần dùng) và mang về vì trong giấy đã có mộc đóng sẵn, không cần phải xin mộc hay chữ ký của ai nữa. Trong trường hợp này, người học đã tự phục vụ mình.

Một ví dụ khác, mỗi sinh viên nước ngoài sang đây học có quyền yêu cầu được sự hỗ trợ của 1 tình nguyện viên là sinh viên, tiếng Anh gọi là buddy. Bạn này có nhiệm vụ thay trường đón tiếp du học sinh và dẫn dắt mua sắm, ăn uống, đi dạo phố, làm thủ tục giấy tờ, phối hợp xử lý các sự việc phát sinh của du học sinh. Thường buddy là những sinh viên hoạt bát, nhanh nhẹn, giỏi ứng xử, sử dụng tốt tiếng Anh, hiểu biết nhiều về trường và khu vực bản địa. Theo quy định của trường, mỗi sinh viên trong thời gian học tập 4 năm phải tham gia hoạt động công ích, khi hoàn thành nhiệm vụ công ích nào đó mới đủ điều kiện tốt nghiệp ra trường (gần giống như hình thức xét điểm rèn luyện của sinh viên ở Việt Nam, nhưng không có hạng mục nào gọi là “du khảo về nguồn” nhé!). Nhiều sinh viên đăng ký làm buddy vừa để rèn luyện tiếng Anh, vừa hoàn thành nhiệm vụ công ích. Thế mới thấy nhà trường quan tâm đến nguyện vọng người mới vào học như thế nào.

Hôm trước, tôi liên hệ hỏi thăm một nhân viên thư viện đang ngồi tại quầy về việc đăng nhập vào thư viện, đúng lúc cô ấy đang nói chuyện điện thoại với một người nào đó. Gặp tôi đến trước quầy, cô liền nói với người kia mình đang bận phục vụ và lát nữa sẽ gọi trở lại, thế là cúp máy để quay sang lắng nghe và trả lời câu hỏi của tôi. Họ làm việc thật có trách nhiệm và tự giác.

Tôi trở lại buổi nói chuyện với các bạn sinh viên trên lớp. Tôi đặt tiếp câu hỏi: “Vậy các bạn có dám chắc rằng sau này ra trường đi làm, ở những vị trí giống như họ, các bạn sẽ làm việc tận tụy nhiệt tình và không gắt gỏng, xúc phạm danh dự người cần các bạn giúp đỡ không?” Tất cả im phăng phắc, có một vài bạn gật nhẹ đầu. Hình như đa số các bạn cũng không tin rằng mình sẽ làm việc thật nhiệt tình, chu đáo và hết trách nhiệm!?

Bỗng dưng nhớ lại lời kể của BX về một cô cán bộ văn thư phụ trách công việc hành chính ở một Viện chuyên môn lớn nhất nước, một trung tâm đào tạo nhân tài lớn nhất nước, thì mới thấy hỡi ôi sự quan liêu “hành là chính” của cán bộ văn thư đó đáng sợ đến mức nào. Chẳng hiểu sao các vị lãnh đạo vẫn có thể nhắm mắt khoanh tay để bao nhiêu thế hệ nghiên cứu sinh phải “ngậm bồ hòn làm ngọt” chịu đựng cách đối xử bất cập đó? Có lẽ cô ấy nhầm lẫn “trách nhiệm” với “quyền lực”, “phục vụ” với “ban ơn”, thay vì phải nỗ lực làm đúng chức trách của mình thì lại tạo ra vô số chướng ngại cho những người mà cô ta phải đáp ứng.

Dĩ nhiên không phải nhân viên hành chính nào cũng vậy, cá nhân tôi rất cảm kích và yêu quý nhiều anh chị nhân viên phòng ban đã “phục vụ” chu đáo, tận tình (tôi không dùng từ “giúp đỡ” vì đúng ra họ đang thực thi trách nhiệm của mình). Những nụ cười thân thiện sẻ chia luôn ghi dấu ấn sâu đậm trong tâm khảm tôi và chắc chắn trong lòng của rất nhiều bạn sinh viên khác.

Dưới đây, tôi xin được đóng góp một số ý kiến tham khảo nho nhỏ để khắc phục những hạn chế của nền hành chính công vụ ở trường ta và nhiều nơi khác:

– Đầu tiên cần thay đổi nhận thức: (1) nhân viên công vụ có trách nhiệm phục vụ, được phục vụ người khác nghĩa là họ đang thi hành chức trách bổn phận của mình, hoàn toàn không có sự xin cho hay ban ơn gì ở đây; (2) sinh viên là người được phục vụ, được đáp ứng nhu cầu chính đáng của mình, họ chỉ bị từ chối phục vụ khi vi phạm một quy định nào đó của trường hay của phòng ban; (3) mọi người cần phải trọng thị nhân viên công vụ vì nhờ họ mà guồng máy hành chính mới vận hành thông suốt và nhanh lẹ.

– Phân công nhiệm vụ chuyên trách cao độ cho từng người, từng nhân viên và quy trách nhiệm cụ thể.

– Quy định giờ giấc túc trực phục vụ nghiêm túc và đầy đủ.

– Làm nhiều poster cổ vũ lối sống văn minh ở nơi công cộng: cách đi đứng, nói năng, cách đi thang máy, 4 xin (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép), 4 luôn (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ), kêu gọi mọi người rèn luyện thói quen xin lỗi và cảm ơn…

– Tăng cường sử dụng thiết bị máy móc tự động, công nghệ thông tin để giải quyết công việc hành chính, tạo điều kiện cho người học tự sử dụng để phục vụ lại chính mình.

– Cập nhật những thay đổi về học quy, học vụ (nhặt ra những ý quan trọng, ngắn gọn, quan hệ thiết thân chứ không phải toàn văn bản), giải đáp những câu hỏi thường gặp, những câu hỏi SV hay thắc mắc, dự liệu những điều sẽ gặp phải rồi gửi đến lớp trưởng và GVCN các lớp, thậm chí đến từng sinh viên, bằng sổ tay hay qua hệ thống email nội bộ của trường.

– Một số vị trí tiếp xúc nhiều sinh viên có thể huy động sinh viên tình nguyện hoặc sinh viên làm việc bán thời gian làm việc để chất lượng phục vụ tốt hơn.

***

Môi trường giáo dục rất cần những ứng xử nhân văn. Những cách ứng xử đẹp như những hạt giống ngọt ngào gieo vào đầu các em sinh viên, để mai này ra trường về các nơi sinh sống làm việc, hạt giống đó sinh sôi nảy nở bao nhiêu là hoa thơm trái ngọt. Còn nếu thay vào đó là những hạt đắng cay chua chát thì ít nhất một thế hệ tiếp theo (vài chục năm đến cả đời người chứ không ít) chúng ta lại tiếp tục gặt hái bao nhiêu là hoa quả héo khô gai góc. Tự nhiên tưởng tượng con cháu mình vài chục năm nữa tiếp tục học tập sinh sống trong môi trường hành chính như vầy, cảm thấy lo lắng thật nhiều.

Hy vọng các nhân viên hành chính mỉm cười nhiều hơn và nói nhiều hơn những câu dễ thương kiểu “Cảm ơn sự hợp tác của bạn!”, “Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi!”, “Hoan nghênh bạn liên hệ công việc với chúng tôi!” như các cán bộ nhân viên văn phòng ở xứ Đài này. Chỉ cần thay đổi quan điểm chút ít thôi, mọi thứ sẽ tốt lên rất nhiều. Hãy thử xem!

Ngày 18/9/2015

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: